“提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率，這些都屬于優(yōu)化營商環(huán)境的一部分。”在歷下區(qū)甸柳新村街道辦事處相關(guān)負(fù)責(zé)人看來，基層承擔(dān)著更多的服務(wù)職能，“甸柳新村街道實(shí)行全科社工，力推信息化建設(shè)，為企業(yè)送服務(wù)上門，讓居民和企業(yè)辦事少跑腿或者不跑腿。”

　　尤其是今年以來，優(yōu)化營商環(huán)境，力推“一次辦成”改革，已經(jīng)成為甸柳新村街道服務(wù)民生、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要抓手。在8個(gè)社區(qū)全面鋪開“全科社工”，并探索出了“一二三”工作法，初步實(shí)現(xiàn)了社區(qū)服務(wù)“零距離”、社區(qū)治理“全覆蓋”、居民訴求“全響應(yīng)”；嚴(yán)格落實(shí)重點(diǎn)企業(yè)聯(lián)絡(luò)員制度，每季度舉行一次大走訪，為新落戶企業(yè)開通綠色通道，安排專人靠上，全程幫助企業(yè)辦理工商注冊、手續(xù)變更，讓企業(yè)落戶更加便捷……一場有關(guān)優(yōu)化營商環(huán)境的探索已經(jīng)初顯效果。

　　推廣實(shí)施“全科社工”，是創(chuàng)新社區(qū)治理、提升服務(wù)效率的重要舉措。去年以來，按照市、區(qū)關(guān)于開展“全科社工”試點(diǎn)工作的要求，街道迅速安排部署，創(chuàng)新服務(wù)模式，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，積極探索總結(jié)出“一二三”全科社工工作法，在街道所屬8個(gè)社區(qū)全面推開——實(shí)行一種機(jī)制，即“一專多能，全科服務(wù)”；實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)，即“讓單個(gè)社工辦最多的事兒，讓居民群眾跑最少的腿兒”；實(shí)施三項(xiàng)支撐，即“網(wǎng)格化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化”。

　　甸柳新村街道從改造提升社區(qū)辦公場所入手，打破傳統(tǒng)的一站式柜臺(tái)服務(wù)模式，為居民建立舒適、便捷的全開放辦事大廳和全科服務(wù)窗口，讓社區(qū)干部更好地與辦事群眾面對面交流、心貼心服務(wù)。在具體實(shí)踐中，甸柳新村街道積極探索完善“一專多能，全科服務(wù)”機(jī)制，在社區(qū)設(shè)立綜合服務(wù)窗口，每天輪流安排1至2名“全科社工”值守受理全部業(yè)務(wù)，即辦事項(xiàng)在證件、材料齊全的情況下現(xiàn)場予以辦結(jié)，非即辦事項(xiàng)則通過“服務(wù)工單”交由專門人員承辦處理并及時(shí)反饋給居民。通過“一單串聯(lián)+閉環(huán)服務(wù)”，徹底打破以往一名工作人員只負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作、只辦理一種業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)模式，改變了各個(gè)條口分散管理、業(yè)務(wù)單一、各自為政的局面，將社區(qū)服務(wù)升級為“一口清”導(dǎo)辦、“一窗式”受理、“全科式”服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了進(jìn)一個(gè)門、找一個(gè)人、辦所有事。

　　成為一名合格的“全科社工”，需要了解掌握與居民生活工作密切相關(guān)的多項(xiàng)業(yè)務(wù)。為此，甸柳新村街道梳理出83項(xiàng)社區(qū)服務(wù)事項(xiàng)，編定了《全科服務(wù)政策法規(guī)匯編》和《全科社工服務(wù)手冊》，通過組織集中培訓(xùn)、互動(dòng)研討、通關(guān)測驗(yàn)等方式,讓社區(qū)工作人員掌握“全科社工”的崗位職責(zé)、綜合服務(wù)知識和禮儀規(guī)范，全方位、系統(tǒng)化地提高社工的專業(yè)知識技能，使其真正成為社區(qū)工作的“百事通”和“多面手”。隨著“單兵作戰(zhàn)能力”的提升，目前每一名上崗社工都能熟練掌握綜合辦事窗口的83項(xiàng)具體政策，并承接黨建、救助、社保、計(jì)生、養(yǎng)老等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，讓居民辦事“只找一個(gè)人，只進(jìn)一扇門”。同時(shí)，甸柳新村街道制定完善了AB角錯(cuò)時(shí)上崗、首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、評議考核等制度，保證居民全天候找得到人、辦得好事。實(shí)行“全科社工”服務(wù)模式，把社區(qū)干部從繁雜的事務(wù)堆中解放了出來，有更多的時(shí)間走近居民了解社情民意，變社區(qū)干部坐在辦公室里想辦法為深入社區(qū)請居民出主意，在與居民面對面的交流溝通中提高了做群眾工作的本領(lǐng)。不少社區(qū)干部坦言：“這既是一種壓力，更是一種動(dòng)力，促使自己深入群眾扎實(shí)工作，這樣才能向廣大居民交出一份滿意的答卷”。

　　甸柳新村街道按照“不空、不虛、不偏”和可復(fù)制、可推廣的要求，進(jìn)一步整合資源，逐步完善三項(xiàng)支撐，為在更大范圍進(jìn)一步推廣“全科社工”模式提供可借鑒的樣本。甸柳新村街道按照“兜底線、織密網(wǎng)、建機(jī)制”的要求，將8個(gè)社區(qū)劃分為43個(gè)網(wǎng)格，形成“街道—社區(qū)—網(wǎng)格”三級工作體系。社區(qū)節(jié)約出來的人手變身為“網(wǎng)格社工”，全部下沉到所包網(wǎng)格，從居民群眾最關(guān)心的事情做起，及時(shí)解決實(shí)際問題，形成了社區(qū)干部入則為“全科社工”，出則為“網(wǎng)格社工”的良好機(jī)制。“網(wǎng)格社工”按照“邊走訪、邊調(diào)研、邊梳理、邊解決”的要求，定期對所負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的社區(qū)居民、轄區(qū)單位開展走訪，及時(shí)收集意見建議。對每一戶走訪居民做到三送（送政策、送服務(wù)、送關(guān)愛）、三問（問需求、問困難、問心愿）和“一條龍”服務(wù)。為提高“全科社工”信息化水平，甸柳新村街道整合已有的“社區(qū)基礎(chǔ)信息平臺(tái)”“社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺(tái)”“就業(yè)E站”自助查詢系統(tǒng)、街道微信公眾號等信息化平臺(tái)資源，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)“全科社工”工作與原有信息化平臺(tái)的有效融合、資源共享。為每名社工配備一部手持智能終端，安裝有全科服務(wù)手冊、全科服務(wù)知識庫、社區(qū)居民信息平臺(tái)、移動(dòng)辦公軟件等內(nèi)容，方便社工進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢、錄入修改信息、實(shí)地辦理業(yè)務(wù)。甸柳新村街道還在8個(gè)社區(qū)設(shè)立全科自助服務(wù)區(qū)，居民可以自助查詢所需事項(xiàng)、打印明白紙，實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)。街道還與省標(biāo)準(zhǔn)化院合作，對社區(qū)承擔(dān)的各類業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，從服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)對象、業(yè)務(wù)流程、辦理時(shí)限等方面制定出8大類工作標(biāo)準(zhǔn)，便于工作人員培訓(xùn)使用和推廣，初步探索出一條“全科社工”工作標(biāo)準(zhǔn)化之路。目前，“全科社工”工作標(biāo)準(zhǔn)化作為街道綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要組成部分，已申報(bào)國家級和省級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。

　　實(shí)行“全科社工”工作機(jī)制一年來，甸柳新村街道各社區(qū)平均接待群眾9000余人次，辦理各類業(yè)務(wù)和群眾反映問題超過4000件，即辦事項(xiàng)半小時(shí)內(nèi)完成，極大方便了群眾。不論群眾到全科前臺(tái)辦理事項(xiàng)，還是社工進(jìn)網(wǎng)格上門服務(wù)，都實(shí)現(xiàn)了三個(gè)“百分百”，即100%有回應(yīng)、100%不空跑、100%滿意率，解決了大量事關(guān)群眾切身利益的問題。

　　近年來，甸柳新村街道以民生需求為導(dǎo)向，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，全力推行基層公共服務(wù)平臺(tái)信息化建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)模式，推進(jìn)為民服務(wù)提效增質(zhì)。自2011年起，街道陸續(xù)率先自主研發(fā)了以“柜員制”服務(wù)為核心的人社服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)、自助服務(wù)系統(tǒng)、人社e站室外自助服務(wù)系統(tǒng)、短信平臺(tái)“四位一體”為民服務(wù)信息化平臺(tái)。

　　為貫徹省市區(qū)人社部門關(guān)于建設(shè)數(shù)字化社區(qū)，構(gòu)建半小時(shí)就業(yè)服務(wù)圈的部署和要求。2013年，街道研發(fā)了“人社e站”戶外自助服務(wù)平臺(tái)，并于2014年正式投入使用，目前已在轄區(qū)人員密集處安裝4臺(tái)設(shè)備，共計(jì)劃安裝8臺(tái)。建立該平臺(tái)可使社區(qū)居民和外來務(wù)工人員不出社區(qū)在30分鐘時(shí)間半徑內(nèi)就能享受到優(yōu)質(zhì)高效便捷的就業(yè)服務(wù)，滿足了群眾8小時(shí)外的公共就業(yè)服務(wù)需求。“人社e站”共分為“失業(yè)了”“找工作”“想創(chuàng)業(yè)”“要培訓(xùn)”“需援助”“社保服務(wù)指南”“社保查詢”等七大模塊，總體思路是當(dāng)一個(gè)人失業(yè)后，首先了解相關(guān)的扶持政策，然后根據(jù)本人意愿可在“找工作”“想創(chuàng)業(yè)”“要培訓(xùn)”“需援助”等相關(guān)模塊中去進(jìn)一步了解相關(guān)政策及崗位。

　　在對人社工作辦事程序進(jìn)行了全面分類和梳理基礎(chǔ)上，該街道還研發(fā)出以“柜員制”為核心的社保業(yè)務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)使各項(xiàng)業(yè)務(wù)形成明確的辦事流程框圖，達(dá)到控制程序化、處置信息化、運(yùn)作透明化的目標(biāo)要求，規(guī)范了街道窗口辦事人員的行政行為；打破了原有的業(yè)務(wù)界限，通過全面的業(yè)務(wù)梳理和簡化優(yōu)化公共服務(wù)流程，減少了重復(fù)和不必要的工作環(huán)節(jié)，提高了工作效率；將傳統(tǒng)的“一站式”工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;一窗式”服務(wù)模式，來服務(wù)大廳辦事的群眾只要到綜合辦事區(qū)的任意一個(gè)窗口，就能辦理所有的業(yè)務(wù)。目前，街道人社中心依托該平臺(tái)共為6835名離退休人員，2390名斷保接續(xù)人員，1374

　　服務(wù)送到企業(yè)里，營商環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化。甸柳新村街道制定了重點(diǎn)企業(yè)聯(lián)絡(luò)員制度，每季度都會(huì)對轄區(qū)重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行一次集中走訪。通過與企業(yè)主要負(fù)責(zé)人溝通交流，進(jìn)一步宣傳市區(qū)相關(guān)政策，將歷下人才引進(jìn)、人才補(bǔ)貼、人才申報(bào)等相關(guān)政策傳達(dá)給企業(yè)，讓企業(yè)及時(shí)了解相關(guān)優(yōu)惠政策，及時(shí)申報(bào)，盡早受益。在走訪中，街道幫助平安銀行股份有限公司濟(jì)南文東支行處理解決門前車輛亂停亂放的問題；幫助濟(jì)南市公共交通總公司宣傳推廣移動(dòng)支付乘車；幫助平安養(yǎng)老險(xiǎn)山東分公司落實(shí)辦公場所，并解決場所消防安全問題。通過走訪，促進(jìn)齊魯銀行歷下分行、天津銀行甸柳支行、中國大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司濟(jì)南中心支公司、平安銀行文東支行4家金融機(jī)構(gòu)加入?yún)^(qū)金融企業(yè)聯(lián)盟。同時(shí)，成立金融企業(yè)聯(lián)盟甸柳分盟，搭建交流平臺(tái)，促進(jìn)互利合作，便于金融政策宣傳及組織企業(yè)活動(dòng)。

　　在企業(yè)跟蹤服務(wù)上，甸柳新村街道為新落戶企業(yè)開通綠色通道，安排專人靠上，全程幫助企業(yè)辦理工商注冊、手續(xù)變更，讓企業(yè)落戶更加便捷。積極落實(shí)區(qū)安商、穩(wěn)商各項(xiàng)優(yōu)惠政策。幫助中鐵十四局集團(tuán)電氣化工程有限公司、山東鐵正工程試驗(yàn)檢測中心有限公司申請高管補(bǔ)助；指導(dǎo)中建八局二公司申請?jiān)鲑Y補(bǔ)助。同時(shí)，指定2名業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的工作人員擔(dān)任服務(wù)大使，為轄區(qū)重點(diǎn)招商項(xiàng)目提供政策咨詢、項(xiàng)目協(xié)調(diào)推進(jìn)等服務(wù)。

　　隨著服務(wù)的深入開展，甸柳新村街道轄區(qū)特色產(chǎn)業(yè)樓宇品牌效應(yīng)也逐漸顯現(xiàn)。依托燕山大廈山東濟(jì)南人力資源名大學(xué)生，1020名居民醫(yī)保參保人員，349名申請醫(yī)保門規(guī)人員，22名外來務(wù)工人員建立了翔實(shí)的電子檔案，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

　　在對勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)流程進(jìn)行合理整合后，街道又通過自助服務(wù)系統(tǒng)以直觀、簡便、友好的方式為社區(qū)群眾提供空崗信息、人力資源信息、業(yè)務(wù)流程、政策法規(guī)等查詢、打印的自助式服務(wù)。共有辦事指南5大類50小項(xiàng)，政策查詢8大類81小項(xiàng)。另外，將采集的100余個(gè)崗位信息導(dǎo)入，供居民查詢，實(shí)現(xiàn)了招聘與求職的有效對接。

　　信息化建設(shè)顯現(xiàn)成效，離不開街道辦事處的力推。甸柳新村街道成立了以街道主要負(fù)責(zé)人為組長，社區(qū)服務(wù)中心主任為副組長的街道信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，專門成立了街道信息中心科室，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)信息化建設(shè)相關(guān)事宜。各個(gè)信息化平臺(tái)開發(fā)初期，都會(huì)進(jìn)行充分的可行性調(diào)研。比如在“人社e站”研發(fā)初期，街道對平臺(tái)內(nèi)容進(jìn)行了前期框架設(shè)計(jì)，并廣泛征求上級部門、社區(qū)居民、失業(yè)人員、困難群體、相關(guān)工作人員等意見建議，逐漸形成了面向城市社區(qū)居民及外來務(wù)工人員為主要服務(wù)對象的研發(fā)方向，并據(jù)此進(jìn)行了模塊設(shè)計(jì)，用群眾習(xí)慣的口語化語言，對各模塊進(jìn)行表述。在“人社e站”的研發(fā)過程當(dāng)中，街道先后邀請了省、市、區(qū)就業(yè)部門領(lǐng)導(dǎo)召開了5次座談會(huì)，對“人社e站”的功能設(shè)置進(jìn)行了集體論證，對上級領(lǐng)導(dǎo)提出的修改意見結(jié)合群眾需求進(jìn)行了數(shù)次改進(jìn)。服務(wù)產(chǎn)業(yè)園建設(shè)，重點(diǎn)圍繞人力資源產(chǎn)業(yè)打造、完善提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、壯大人力資源特色產(chǎn)業(yè)集群、推進(jìn)人力資源骨干企業(yè)入駐、引進(jìn)培育人力資源龍頭企業(yè)。目前,產(chǎn)業(yè)園已有山東華杰人力資源管理有限公司、山東銘源人力資源管理有限公司等多家機(jī)構(gòu)入駐。和瑞中心重點(diǎn)打造休閑、金融、服務(wù)一體輕辦公特色品牌。和瑞中心由2棟16層雙子商業(yè)樓及商業(yè)購物中心組成。其中，1—2層為商業(yè)購物中心，3—16層為辦公寫字樓。商業(yè)購物中心集超市購物、文體娛樂、餐飲消費(fèi)于一體，所有店鋪已完成招商，引進(jìn)了華夏銀行、天津銀行兩家支行和家家悅、屈臣氏、星巴克、漢堡王等知名商家入駐。寫字樓招商以保險(xiǎn)、IT、銀行、信息、軟件、財(cái)務(wù)、工程類為主，現(xiàn)已引進(jìn)金寶貝、德華安顧人壽保險(xiǎn)等企業(yè)入駐。海爾時(shí)代大廈則打造工程服務(wù)特色產(chǎn)業(yè)品牌。依托毗鄰建設(shè)大廈優(yōu)勢，重點(diǎn)引導(dǎo)招入工程服務(wù)類企業(yè)、總部企業(yè)、金融企業(yè)入駐，逐步形成工程服務(wù)產(chǎn)業(yè)品牌。