據(jù)了解，今年3月至8月，歷城區(qū)各商業(yè)綜合體共受理消費(fèi)維權(quán)熱線工單5636件，其中，15家商業(yè)綜合體消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站處理工單1815件，占比達(dá)到32%。

　　近年來(lái)，歷城區(qū)先后在全區(qū)14個(gè)街道的53個(gè)大型商場(chǎng)、超市、企業(yè)、市場(chǎng)、旅游景區(qū)等人員密集場(chǎng)所建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站435個(gè)，建設(shè)數(shù)量居全市第二。消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建成后，各商業(yè)綜合體投訴量逐月下降，消費(fèi)者滿(mǎn)意率不斷增高，小小服務(wù)站發(fā)揮了小糾紛不出柜臺(tái)，大糾紛不出商圈的大作用。

　　初步建立基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系

　　在印象城一樓客戶(hù)服務(wù)中心，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就能看到“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”牌匾，服務(wù)站內(nèi)設(shè)置“總經(jīng)理投訴信箱”、公示欄以及消費(fèi)維權(quán)處理制度和流程等，在營(yíng)業(yè)期間提供全時(shí)段人工服務(wù)，并在各樓層及店家門(mén)口設(shè)置電子廣告牌，注明站點(diǎn)位置及消費(fèi)者維權(quán)熱線，幫助消費(fèi)者及時(shí)獲取信息，就近投訴，現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)。該站自成立以來(lái)，累計(jì)接待客訴639起，綜合滿(mǎn)意度達(dá)到100%。

　　像印象城這樣的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站歷城區(qū)有435個(gè)，主要提供相關(guān)咨詢(xún)、法律援助、協(xié)調(diào)消費(fèi)爭(zhēng)議、收集和反饋消費(fèi)者意見(jiàn)等服務(wù)，大多設(shè)置在商場(chǎng)服務(wù)中心、游客服務(wù)中心等明顯位置。各服務(wù)站標(biāo)配“六個(gè)一”，一名以上專(zhuān)職或兼職的工作人員、一塊標(biāo)識(shí)牌（宣傳欄）、一個(gè)公示受理和處理投訴的工作機(jī)制、一部固定電話、一臺(tái)可以連接互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)、一本受理和處理投訴登記簿，初步建立起覆蓋市場(chǎng)、商場(chǎng)、旅游景區(qū)的基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系。

　　自今年3月歷城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局開(kāi)展商業(yè)綜合體“消保難”專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)以來(lái)，全區(qū)15家大型商業(yè)綜合體消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站共為消費(fèi)者提供咨詢(xún)服務(wù)超過(guò)1.3萬(wàn)人次，受理辦理消費(fèi)者投訴7451件，協(xié)助完成退換貨超過(guò)1200件，價(jià)值80萬(wàn)余元。

　　“一站點(diǎn)一特色”為消費(fèi)者提供多元反饋方式

　　各消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督和指導(dǎo)下，為消費(fèi)者提供多元反饋方式，形成了“一站點(diǎn)一特色”品牌。首創(chuàng)奧特萊斯消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站形成了“客訴量前三位約談制”；華山環(huán)宇城商場(chǎng)全域公示投訴電話；萬(wàn)虹廣場(chǎng)形成“店長(zhǎng)客訴處理培訓(xùn)制”。

　　其中，印象城創(chuàng)新推出的“印享星”小程序，暢通了消費(fèi)者反饋信息渠道，只需通過(guò)微信搜索“印享星”小程序，即可在咨詢(xún)建議板塊填寫(xiě)表?yè)P(yáng)、建議、投訴等多個(gè)類(lèi)型的反饋內(nèi)容。今年3月，李女士在購(gòu)買(mǎi)黃金過(guò)程中選擇置換，對(duì)于原黃金制品折損問(wèn)題存在異議，她回家后發(fā)現(xiàn)，商家按照談好的折損率少算了至少9克，通過(guò)“印享星”小程序反饋及市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、店鋪負(fù)責(zé)人、消費(fèi)者“四方調(diào)解”，實(shí)現(xiàn)了迅速退款。

　　織密保障消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者權(quán)益雙重保護(hù)網(wǎng)

　　今年以來(lái)，歷城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站管理，強(qiáng)化對(duì)企培訓(xùn)指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，幫助經(jīng)營(yíng)者改進(jìn)商品和服務(wù)質(zhì)量，使消費(fèi)糾紛在源頭得到有效化解，推動(dòng)消費(fèi)糾紛從被動(dòng)調(diào)解向主動(dòng)和解轉(zhuǎn)化。

　　歷城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局積極引導(dǎo)企業(yè)認(rèn)真查找自身薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施，防范并消除食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量等安全隱患，常態(tài)化開(kāi)展相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)，助力企業(yè)學(xué)會(huì)用法律武器保護(hù)自己，進(jìn)一步提高企業(yè)對(duì)惡意投訴的防范能力，有效保障其正當(dāng)權(quán)益。

　　“下一步，我們還將在目前已建成的435家基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推廣建設(shè)更多的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)各服務(wù)站的動(dòng)態(tài)管理，真正讓’小站點(diǎn)’發(fā)揮’大作用’，讓消費(fèi)者維權(quán)觸手可及。”歷城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)同志表示。